Ens han avançat

Som referents en creativitat i innovació, però en comunicació interna, gestió dels nostres equips,  i gestió de conflictes, sectors més tradicionals ens porten avantatge.

Em diuen des del Col·legi que edita aquesta revista que hauria d’escriure un article perquè soc un “agent doble”. Que això d’haver estat publicitària i, des del 2017, ser mediadora de conflictes cal explicar-ho, que pot tenir valor per als associats. I a més, com també soc sòcia del Col·legi, cal fer xarxa entre socis, diuen.

Doncs aquí vaig. Us vull explicar algunes coses de les que m’he adonat des d’aquesta doble vida professional, a cavall entre dos mons: les ciències de la comunicació i la mediació de conflictes. A primera vista semblen disciplines diferents, però per a mi ha estat una evolució natural i coherent, que he acabat unint.

Comunicació i mediació: més en comú del que sembla

Ambdues disciplines comparteixen més del que sembla: immersió en un context, conceptualitzar problemes, dissenyar estratègies d’intervenció, aportar solucions disruptives, gestionar percepcions i cercar la coherència de les narratives. És el mateix, però diferent. Ah, i en les dues cal gestionar “pollastres”; però al 2017 em vaig dir: “si cal gestionar pollastres, gestionem pollastres de debò”.

Així que a CIVIC solucionem primer el conflicte com a mediadors (entre departaments, professionals, sindicats o directius); després treballem perquè no es repeteixi, des de la consultoria en gestió de conflictes, però també des de la comunicació interna i la marca interna (allò que anomenen “cultura organitzacional”, però que en realitat va de marca interna). Pum! i de sobte, tot encaixa: les dues disciplines conflueixen. I com és que no hi ha més publicistes dedicats a això? Doncs perquè, per tradició, la majoria de mediadors provenen del Dret o la Psicologia. Però això va de Comunicació!

Les intervencions mediadores consisteixen precisament a entendre ràpidament el context, detectar els agents implicats i conceptualitzar al màxim fins a comprendre què els passa realment, quina és l’essència del problema. Es tracta d’escoltar per entendre les necessitats de cada part, detectar l’insight i les contradiccions de la seva narrativa sobre el conflicte o controvèrsia. I després, amb tot això, abordar-ho de manera creativa, dissenyar un pla, amb preguntes i paraules que donen en el clau: el que a cada un li falta veure de l’altre, el que no està entenent del relat aliè, el benefici ocult del que l’altra part està dient. Es tracta de canviar percepcions, moure mirades, persuadir sense manipular. I, de cop, com en una càpsula publicitària de comparativa de l’abans i després, apareix la màgia: l’esforç dona fruit, apareixen els acords, les solucions… i sobretot, un canvi de percepció sobre l’altre que permet salvar la relació laboral, la continuïtat en l’organització i la connexió entre professionals, entre persones.

El que he après “allà fora”

I de què m’he adonat treballant fora del sector de la Comunicació, com a consultora i mediadora en gestió de conflictes per a empreses de tot tipus? Algunes coses sobre “allà fora”:

Que la feina en equip, que en una agència o en una productora és ADN pur, no és tan habitual en altres sectors.

Que la vocació és un motor molt potent aquí, i no tant en altres entorns.

Que la rapidesa, la frescor i la creativitat de la gent de comunicació és un luxe que no abunda fora. Hi ha perfils professionals molt, molt diferents en altres sectors.

Que l’horitzontalitat amb què es funciona a les agències, tot i que hi hagi jerarquies, és força excepcional.

I que, en definitiva, aquest sector té molt de què presumir. Però (i aquí ve el però), ens han avançat.

“SER EX-PUBLICITÀRIA I MEDIADORA DE CONFLICTES M’HA ENSENYAT QUE CONCEPTUALITZAR PROBLEMES, DISSENYAR ESTRATÈGIES I GESTIONAR NARRATIVES ÉS EL MATEIX A LES DUES DISCIPLINES… NOMÉS CANVIA EL PROPÒSIT”.

Dinàmiques que perjudiquen el sector

També m’he adonat que el sector, tot i estar al dia en moltes tendències, arrossega dinàmiques que el perjudiquen: equips disfuncionals, departaments amb interessos creuats, manca d’un propòsit comú, enveges, pors, escàs diàleg entre directius, algun ego una mica exagerat, obsessió per cuidar el client —que, a més, exigeix molt— i poc temps per cuidar als equips. Timings impossibles, pics de treball crònics, Recursos Humans recent arribat a moltes agències, pocs professionals de més de 55 anys, poca conciliació, desigualtats —aquí hi treballen l’associació “Más mujeres creativas”— i sí, alguna empresa amb segell BCorp o Great Place to Work. Però no ens enganyem: no descobreixo res i no hauria de sorprendre que digui que és un sector intens, amb molta pressió, on les dinàmiques no sempre són les més saludables ni els equips tan cohesionats com semblen.

El cost de no gestionar els conflictes

I això té un cost. Molts professionals marxen, deixen la feina o busquen un pla B fora de la comunicació. La vocació sola ja no és suficient per sostenir certes dinàmiques. Què està passant? Doncs això: ens han avançat.

Aquests problemes passen també a les empreses on hi intervenim com a mediadors. Allà on hi ha persones i comunitat, hi ha conflicte; ho diu la Teoria del Conflicte. És normal: som diferents i tenim necessitats diferents. Però sectors més “rancis” i conservadors —menys atractius que les agències o les productores— porten anys gestionant els seus conflictes interns per cuidar el clima laboral i el benestar dels equips. Inverteixen en retenció de talent, comunicació interna, creació d’una cultura organitzacional estratègica, formació a directius en soft skills, es creen espais de diàleg i resolució de conflictes interns. I menys mal, perquè d’això vivim a CIVIC.

El repte del sector de la Comunicació

Però el sector de la Comunicació potser s’ha quedat una mica enrere. Tan moderns, tan a l’última, i una mica desfasats en l’àmbit que coneixem bé: la comunicació, la marca. Tot i que sigui comunicació interna i marca interna, ens afecta directament. Com es millora la disfuncionalitat entre equips? Com s’aborda un comportament no desitjat? Què es fa quan hi ha conflictes a les agències? Què significa que un bon creatiu/va o un bon director/a de comptes marxi a la competència? Com afecta tot això al clima, al negoci, a la marca? I si no afecta… quin valor estem donant als propis professionals?

Si féssim un benchmark, com tants que es fan les agències, veuríem que en altres sectors hi ha des de fa temps departaments de recursos humans i comunicació interna, espais de diàleg i escolta del personal, serveis de gestió de conflictes, protocols d’assetjament implementats, canals ètics que funcionen, tests psicosocials i indicadors de satisfacció (eNPS i engagement), estratègies d’employer branding, mentoratges entre professionals, persones ambaixadores de marca interna, comitès d’empresa i representants sindicals, avaluacions de rendiment bidireccionals, team building amb propòsit, onboarding ben fets, fins i tot entrevistes d’offboarding, directors de Talent, de Felicitat, de People… I tot això treballa el branding… intern.

I em direu: “Això passa a empreses molt grans”. No sempre. A Catalunya hi ha infinitat de pimes, fins i tot B2B o de sectors molt conservadors, que ja ho apliquen. Ho fan perquè els costa contractar i retenir talent, necessiten cuidar la seva marca interna per poder captar talent i saben que si no ho fan, afecta directament el negoci. Els temps han canviat i aquestes empreses ho saben.

“ESCOLTAR, DETECTAR INSIGHTS, CANVIAR PERCEPCIONS I MOURE MIRADES… I, DE COP, COM EN UNA CÀPSULA PUBLICITÀRIA DE COMPARATIVA DE L’ABANS I DESPRÉS, APAREIX LA MÀGIA: ACORDS, SOLUCIONS I RELACIONS SALVADES”.

Oportunitat per al nostre sector

Tot i que hi ha empreses del sector de la Comunicació i la Publicitat que gestionen aquests temes interns, potser no en són prou; això no està tan normalitzat com hauria d’estar, ni amb la sistematicitat amb què ho fan altres sectors. I en plena era de fusions de grups de Comunicació, cultures organitzacionals híbrides, duplicitats de processos i equips en transformació, crec que hauria de ser encara més prioritari. I el meu equip i jo —com a “agent doble”— ajudem altres indústries amb tot això, menys a la meva. No havia sorgit la connexió, l’oportunitat, però gràcies al Col·legi, que també hi va veure el valor, potser aquesta connexió ara pot donar-se al nostre sector també.

Per què no fer que la Comunicació sigui, a més d’una professió apassionant i preciosa, un sector on puguem treballar-hi durant molts anys, a gust, cuidant-nos i afrontant junts els conflictes que sempre han existit al sector?

És un repte necessari i apassionant… com la publicitat.

FAQ’s

Què és la mediació de conflictes en organitzacions?

És una disciplina reconeguda oficialment pel Ministeri de Justícia i la Generalitat de Catalunya, que facilita que les parts implicades en un conflicte, tensió o controvèrsia arribin a acords consensuats per resoldre’l.

Està regulada per lleis d’àmbit nacional i autonòmic, i dicta els requisits per ser mediador homologat, compta amb protocols i rigor metodològic, però alhora aporta flexibilitat i creativitat en la recerca de solucions.

Principals beneficis:

• Procés ràpid, eficaç i confidencial.

• Promou la responsabilitat i la corresponsabilitat de les parts.

• Arriba a solucions entre les parts més fàcilment.

• Contribueix a retenir talent, enfortir equips i augmentar la implicació professional, generant equips més funcionals i millor clima laboral, amb impacte positiu en el negoci.

• Comunica una cultura organitzacional madura, capaç de gestionar els conflictes de manera constructiva.

Com es treballa la mediació en organitzacions?

El procés comença amb un briefing o sol·licitud del client, que serveix com a punt de partida.

A continuació, professionals mediadors homologats realitzen entrevistes individuals amb les persones implicades o grups d’escolta si els equips son grans. Tot sota els principis de la llei (voluntarietat, confidencialitat, bona fe, imparcialitat, neutralitat del mediador). Això permet obtenir un diagnòstic que identifica:

• Agents implicats i parts en conflicte. 

• Tipologia i fase del conflicte.

• Relats i narratives de les parts.

• I, en el nostre cas (com que venim del sector de la Comunicació), factors de cultura organitzacional, de la marca interna, i de comunicació interna que hi intervenen.

Amb aquest diagnòstic es dissenya una estratègia i un pla d’acció que pot incloure intervencions de mediació directa de diferents magnituds i, segons necessitats, accions de branding intern i cultura organitzacional.

A CIVIC, a més de dissenyar l’estratègia, implementem directament el pla en el día a día dels líders i els equips, acompanyant-los durant un temps perquè els canvis s’integrin i els resultats siguin visibles ràpidament.

Quina diferència hi ha entre la mediació i el coaching d’equips?

Tot i que de vegades es confonen, són disciplines diferents però complementàries en l’àmbit de les empreses, i nosaltres les treballem de manera diferenciada i separant els serveis.

El coaching d’equips actua en absència de conflicte, amb l’objectiu de potenciar capacitats, millorar la confiança, l’eficiència, el compromís (engagement) o la cohesió del grup. El coaching és una eina que no està reglada per llei, encara que sí està regulada per organismes privats.

La mediació, en canvi, intervé quan hi ha un conflicte manifest o latent, i requereix de professionals especialitzats en mediació i gestió de conflictes, capaços de restablir el diàleg, reparar relacions i facilitar acords sostenibles. Com hem dit, està reglada per diverses lleis estatals i autonòmiques, que regulen sobre qui pot ser mediador/a, com ha d’actuar, quin és el protocol i quins principis bàsics ha de complir. Això garanteix que, en determinats àmbits, els acords assolits en mediació tinguin el mateix pes que una sentència en un entorn judicialitzat.

Quina és la diferència entre mediació i conciliació?

Segons la llei, un mediador/a no pot proposar solucions. La seva eficàcia radica en que les pròpies parts són les que creen els seus acords, amb l’ajuda de tècniques de mediació (i comunicació!) per aclarir necessitats, percepcions i objectius.

En canvi, el conciliador/a certificat sí que pot proposar solucions després d’haver escoltat ambdues parts, valorat les necessitats i el context. Després són les parts les que decideixen si accepten o no la proposta del conciliador i la formalitzen com a acord.

Ambdues figures han de comptar amb formació homologada pel Centre de Mediació de Catalunya (de la Generalitat de Catalunya) i pel Ministeri de Justícia.

Què fem a CIVIC?

Ajudem a resoldre conflictes i tensions a les organitzacions que afecten tant el clima laboral com el negoci. Abordem tot tipus de conflictes: des de controvèrsies moderades, fins a conflictes greus.

Potenciem sempre la mediació voluntària; però quan no hi ha acords, podem actuar com a conciliadors per garantir que sempre hi hagi una via de resolució possible.

Intervenim en qualsevol dimensió del conflicte: des de dos professionals fins a departaments complets, relacions entre empresa i sindicats, líders amb els seus equips, socis o directius.

A més, com a experts en comunicació i branding, treballem des de la consultoria de cultura organitzacional i comunicació interna perquè els conflictes estructurals —relacionats amb la manera de comunicar, liderar o col·laborar— no es tornin a reproduir.

Per últim, complementem les nostres intervencions amb coaching d’equips o coaching individual, abordant aspectes que no necessàriament impliquen conflicte, com la confiança, l’eficiència, l’engagement o el lideratge.